Обработка входящих звонков в АТС KX-TDA100 и KX-TDA200

 Входящие звонки обрабатываются в соответствии с запрограммированными таблицами распределения входящих вызовов. В каждой таблице указывается отдельный адресат для каждого режима работы АТС: дневной режим/ночной режим/обед/перерыв. Предусмотрена возможность маршрутизации входящего вызова в зависимости от номера позвонившего абонента (он может быть получен через сеть ISDN или определен при помощи функции Caller ID), которая имеет более высокий приоритет, чем стандартное распределение звонков. Эта новая для офисных АТС Panasonic функция может применятся, например, для назначения VIP-звонков или для пересылки звонков от клиентов их персональным менеджерам и также может включаться или выключаться в зависимости от режима работы станции. 

Адресатом назначения входящего звонка может быть как конкретный абонент (обычный или системный телефон, радиотрубка в системе DECT или ISDN-абонент), так и группа распределения входящих вызовов (ICD-группа). Входящие вызовы, направляемые в ICD-группу распределяются среди членов этой группы в соответствии с заданным при программировании алгоритмом. Системы TDA позволяют эффективно обрабатывать большой поток входящих вызовов силами небольшого количества операторов. В случае занятости запрограммированного количества операторов в группе звонок помещается в очередь. При этом внешние абоненты, помещенные в очередь,   могут прослушивать речевое приветствие системы и фоновую музыку. Интересно, что такой алгоритм обработки звонков работает теперь для любых групп вызова (в предыдущих моделях АТС Panasonic создание очередей внешних вызовов поддерживалось только для групп с равномерным распределением вызовов, т.е UCD-групп). Если количество вызовов в очереди превышает заранее запрограммированное максимальное значение, вызов может передаваться на адресата переполнения - внутренний номер или группу абонентов или может быть сгенерирован сигнал "занято". Адресат переполнения может назначаться для каждой ICD-группы и для каждого режима работы АТС. Все избыточные вызовы (в случае занятости всех операторов) обрабатываются таким образом, чтобы минимизировать время ожидания. Расширенные сетевые функции АТС KX-TDA позволяют организовывать распределенные call-центры для обработки большого количества звонков, поступающих из разных городов с автоматическим переводом вызова в центр обработки звонков того города, откуда поступил запрос. Данная функция может быть использована для организации приема заказов в различных телемагазинах, больших торговых центрах, реализующих продукцию на больших территориях и активно рекламирующих ее на телевидении. Для организации приема особенно большого количества заказов (например, в первые часы после выхода рекламы) можно задействовать резервные call-центры, подключаемые к основному по каналам VoIP или ISDN.

Каждый член группы ICD может выполнять вход в группу и выход из группы, вводя соответствующие коды на своем телефоне. Для отказа от приема звонков на своем телефоне абонент может выполнить функцию выхода из группы, если он временно покинул свое рабочее место, тогда АТС не будет посылать ему звонки даже при наступлении его очереди на прием вызова. Когда абонент будет снова готов, он должен выполнить функцию входа в группу. Для каждого члена группы можно установить определенное время, в течении которого ему будет выставлен статус "не готов" после завершения последнего вызова (так называемое "время резюме"). Это время дается для обработки информации, полученной в ходе последнего звонка (записи, комментарии, выставление счета и т.д.). 

В каждой группе распределения вызовов может быть назначен супервизор, который может принудительно менять статус каждого члена группы и получать статистическую информацию о состоянии очереди вызовов и работы членов группы. Супервизор должен иметь системный телефон KX-T7636, на котором будет  доступна информация о текущем размере очереди, максимальном времени ожидания в ней, а также общее количество обработанных, попавших в очередь и потерянных  вызовов и среднее время ожидания в очереди за контролируемый период времени как по всей группе, так и по конкретному агенту.

Алгоритмы, применяемы в новых АТС Panasonic по-прежнему направлены на то, чтобы ни один звонок не остался неотвеченным. Поэтому,  если несмотря на  такие мощные возможности программирования (а может быть именно из-за этого) на внешний вызов никто так и не ответил, включается известная по предыдущим моделям функция автоматической переадресации (IRNA). Эта функция также расширена - теперь она может работать как при отсутствии  ответа на звонок, так и при занятости адресата. Интересным также представляется и другая новинка - автоматическая переадресация вызова при отсутствии адресата, т.е. в том случае, если адресат вызова по  данной линии просто не назначен в программе, например, по ошибке программиста. Автоматическая переадресация может назначаться как для вызовов на внутреннего абонента или ICD группу, так и для вызовов по внешней линии и может указываться отдельно для каждого режима работы АТС.

Некоторые новшества появились и при обслуживании внутренних вызовов. Это возможность ограничивать звонки на определенные внутренние номера. Теперь достаточно совсем небольшого программирования и некоторым абонентам, например, начальству нельзя будет позвонить напрямую. 

Технические возможности системы

KX-TDA100 / KX-TDA200

KX-TDA30