CTI

 CTI (Computer Telephone Integration) - это технология, основанная на объединении компьютерных и телефонных технологий в единое целое. С одной стороны, это применение хорошо известных и отлаженных компьютерных протоколов передачи данных для передача голоса через компьютерные сети (VoIP-технологии, рассмотренные ранее), а с другой стороны, это использование персонального компьютера как инструмента для получения доступа к сервису АТС. Казалось бы, зачем это нужно, если телефонный аппарат все равно присутствует на рабочем месте любого сотрудника,  и все необходимые операции, связанные с телефонными звонками гораздо привычнее производить именно с него? Однако применение технологии CTI дает пользователю АТС большие преимущества, т.к. предоставляет гораздо больше информации, необходимой при телефонных переговорах за очень короткое время и выводит ее в максимально понятной и удобной для восприятия графической форме, свойственной современным компьютерным приложениям. Использование компьютерной интеграции в телефонных системах позволяет оказывать клиентам гораздо более высокий уровень обслуживания, чем в традиционных АТС за счет максимально быстрой обработки информации и сокращения числа выполняемых операций. Традиционным примером является всплывающее окно на экране компьютера в момент звонка с полной информацией о клиенте, включая все заказы, стадии их исполнения, взаимные задолженности и перечень вопросов, которые необходимо решить для удачного завершения проекта. Менеджер, ведущий данного клиента не должен вспоминать всю историю взаимоотношений и условия сотрудничества, что ведет к освобождению его рабочего времени и повышению производительности труда и эффективности работы предприятия с одной стороны и повышению качества обслуживания клиентов и имиджа компании  с другой.

Одним из главных преимуществ использования CTI-приложений является открытый интерфейс, позволяющий разрабатывать необходимые компоненты для реализации конкретных требований и задач. Из всех известных стандартов наиболее распространенным программным интерфейсом является протокол TAPI компании Microsoft. Протокол позволяет компьютерному приложению получать информацию и обрабатывать события, связанные с состоянием телефонного звонка, номером и именем звонящего абонента и т.д., а также получать доступ к совершению стандартных операций АТС (совершить звонок, принять или перевести звонок, поместить на удержание и т.д.). На основе этого протокола и доступных функций CTI можно написать свое приложение, реализующее любые необходимые функции для организации телефонной связи на предприятии.

Конкретные CTI решения могут представлять собой отдельные коммутационные платы, устанавливаемые непосредственно в управляющий компьютерный сервер (как правило, в PCI-слоты), выполняющей роль системы компьютерной телефонии под управлением специального софта или  специальное программное обеспечение, работающее на персональном компьютере, соединенном с традиционной АТС  через какой-либо интерфейс (RS-232, USB, LAN). Примером систем первого типа являются компьютерные платы Dialogic или Infra CommSuite, к системам второго типа можно отнести IP-АТС Panasonic серии KX-TDA - KX-TDA100 и KX-TDA200. 

 Технические возможности системы

Для этих АТС разработано два приложения, позволяющих использовать все преимущества компьютерно-телефонной интеграции. Это PC Console и PC Phone. Оба приложения могут быть установлены на персональном компьютере, подключенном к системному телефону, имеющему USB-порт (KX-T7633 или KX-T7636) или непосредственно к АТС через USB-порт на процессоре) или к карте CTI (KX-TDA0410). Использовать для этой цели порт RS-232 на процессоре нельзя. Обе программы имеют интуитивно понятный графический интерфейс, в котором все внутренние абоненты отображаются в виде иконки с телефоном и внутренним номером, а операции совершения, приема или пересылки вызова производятся одним нажатием клавиши мыши. Все входящие вызовы сохраняются в специальном журнале, позволяющем сделать обратный вызов также одним нажатием клавиши.

Основные возможности CTI-приложений для KX-TDA

• Управление телефоном с компьютера (графический интерфейс, приложение Windows)

• Информация о вызывающем абоненте на экране (по Caller ID или CLIP), специальный тон вызова (звуковой файл), в окне броузера автоматически загружается нужная страничка

• Интеграция с MS Outlook (набор номера из его справочника, всплывающие окна (Pop-Up))

• Редактирование системного Справочника Ускоренного Набора номера

• Запись переговоров на жесткий диск компьютера

• Возможность послать запись переговоров как WAV-файл по электронной почте

• Журнал на 1000 вызовов (отвечено, не отвечено, исходящие)

Кроме этого, PC Console позволяет управлять статусом внутренних линий (устанавливать переадресацию, режим "не беспокоить" или блокировать линию) и получать сообщения о сбоях в работе АТС по электронной почте. Оба приложения можно автоматически настроить на открытие окна с информацией о звонящем или загружать интернет-страницу (до соединения), устанавливать приоритет вызовов. Отличительной особенностью программы PC-Phone является возможность записывать персональные приветствия для каждого номера звонящего абонента (определившегося по Caller ID или через сеть ISDN), предоставить звонящему возможность записи сообщения в персональный почтовый ящик абонента и пересылка WAV-файла с записью сообщения по электронной почте. Данная возможность позволяет использовать АТС KX-TDA с CTI-приложением как интеллектуальный автоответчик и персональный почтовый ящик с практически неограниченной емкостью.

KX-TDA100 / KX-TDA200

KX-TDA30