Москва, 1-й Хвостов переулок, дом 11А  тел/факс (495) 232-2224 (многоканальный)

"Горячая линия":

Designed by BeRkUt

Copyright © TOMO, 2000 Version 3.0

Обновлено: 07-12-2010

CTI - приложениe Communication Assistant

CTI-компьютерно-телефонная интеграция - это программный интерфейс обмена данными между АТС и компьютером, с помощью которого организуется двухсторонний обмен данными. Компьютер может получать различную информацию о событиях, происходящих в АТС, а также давать различные команды в ее сторону (установка/разрыв соединения, переадресация, вывод текста на экран системного телефона и т.д.). CTI-приложения могут использоваться для следующих целей:  управление центром обработки вызовов с интеграцией с базой данных клиентов (CRM-система), управление функциями телефона с персонального компьютера на рабочем месте и установка расширенной системы тарификации,. Приложение Communication Assistant предназначено в основном для решения первых двух задач.

Communication Assistant (CA)- это клиентское ПО, которое устанавливается на ПК пользователей и предназначено для управления функциями телефонного аппарата и сервисными функциями АТС Panasonic KX-TDE или KX-NCP. Это приложение может работать в одном из четырех режимов: 

1. Communication Assistant Basic - режим работы с ограниченным функционалом для первоначального ознакомления с программой.

2. Communication Assistant PRO - управление функциями телефона абонента с ПК. Основными функциями, доступными в данном режиме являются следующие: прием входящих вызовов, установление исходящих вызовов, просмотр журнала вызовов, ведение списка контактов, вход и выход в группы приема звонка и т.д. Для каждого абонента из списка контактов можно определить звуковой файл для мелодии звонка и три ссылки на страницы в интернете или локальной сети, которые могут открываться при поступлении вызова от этого абонента (две первые ссылки открываются автоматически, третья - вручную). Это удобно, например, для организации видеовызовов, когда по первой ссылки открывается URL web-камеры собеседника, а по второй - папка с документами по данному контакту. Каждый пользователь приложения Communication Assistant может установить один из статусов присутствия (занят, на обеде, на совещании, буду в ... и т.д.). При желании можно добавить свои статусы в общий список. При установке пользователем одного из статусов он будет отражаться на экране его системного телефона, а также виден всем другим пользователям, у которых он есть в списке контактов. При совершении вызовов пользователь может сопровождать его своими комментариями, которые будут отражены в общем журнале звонков и позволят вспомнить содержание разговора. Если же вызываемый абонент занят, то оставленное напоминание отобразиться на экране компьютера при обратном вызове, напоминая о цели первоначального звонка. при установлении соединения между двумя пользователями Communication Assistant Client помимо обычного разговора можно пользоваться и связью в режиме чата, что позволяет совсем исключить использование телефонного аппарата для внутренних звонков. Приложение CA Client может быть интегрировано с используемой на предприятии CMS, что позволит намного увеличить эффективность и качество работы с клиентами.

3. Communication Assistant Supervisor - поддерживает все функции режима PRO и предназначен для администраторов, следящих за работой операторов в центрах обработки вызовов (ЦОВ). Позволяет собирать различную статистику как по работе ЦОВ в целом, так и по отдельным операторам. Для контроля работы группы по приему вызовов назначается специальный пользователь (супервизор), который имеет расширенные привилегии для организации работы. Супервизор может:

• Подключиться к разговору любого участника группы при возникновении ситуаций, требующих оперативного вмешательства (затруднения оператора, неправильная информация, возникновение конфликтов и т.д.).

• Забрать вызов у любого оператора, например если его компетенции не хватает для решения возникающих вопросов

• Прослушать разговор любого участника группы, оставаясь при этом не замеченным. Эта функция часто используется для выборочного контроля операторов и общего уровня обслуживания клиентов

• Перенаправлять поступающие вызовы на других участников группы, если вызываемый абонент занят или отлучился

• Регистрировать и отключать любого абонента в группе

Супервизору доступна также полная статистическая информация по работе контролируемой ICD-группы: общее количество зарегистрированных и количество свободных операторов на данный момент, количество входящих вызовов, среднее время ожидания, количество потерянных вызовов, количество переполнений в очереди, т.е. количество переадресаций на резервных сотрудников из-за отсутствия свободных операторов и места в очереди звонков. Использование данного приложения может существенно улучшить качество работы Call-центров и других служб по приему звонков от клиентов за счет получения в реальном времени информации об их работе и возможности оперативного вмешательства для устранения появившихся проблем.

4. Communication Assistant Console - все функции режима PRO и имеет удобный графический интерфейс для одновременного приема нескольких звонков и переключения между ними. Предназначен в основном для секретарей и администраторов. В окне программы может быть размещено до 10 одновременных вызовов, между которыми оператор может легко переключаться, помещать любой из них в зону парковки и забирать оттуда одним нажатием, переводить на других абонентов. Кроме того, пользователь консоли может контролировать состояние внешних линий (занято/свободно), устанавливать другим абонентам переадресацию, сообщения об отсутствии, блокировка и т.д. Например, если сотрудник опаздывает на работу (стоит в пробке), он может позвонить оператору и попросить установить переадресацию на его мобильный телефон, а также статус сообщения об отсутствия, по которому все другие пользователи будут знать, где он и когда будет.

 Количество пользователей, которые могут устанавливать в приложении Communication Assistant, а также режимы его использования определяются лицензиями, загруженными на АТС. Кроме клиентских существуют также лицензии для активации специальных функций. Полный список лицензий приведен в следующей таблице:

 Лицензии CA Networking определяют количество абонентов, которые могут пользоваться сетевыми функциями приложения. Это может быть необходимо, когда несколько офисов компании объединены в единую корпоративную телефонную сеть и пользователи в разных офисах работают с CA-клиентами. Тогда с использованием этих лицензий они могут работать друг с другом независимо от места расположения. Лицензия на работу с тонкими клиентами нужна одна на всю систему и требуется в случае необходимости установки приложения на терминальных клиентах, КПК и других маломощных машинах. Ключ KX-NCS2020 представляет собой специальное ПО, позволяющее одновременно запускать несколько CTI-приложений, работающих с АТС по протоколу CSTA (без этой лицензии может работать только одно такое приложение). 

 АТС KX-TDE и KX-NCP поставляются с некоторым количеством встроенных лицензий на работу приложения Communication Assistant в различных режимах. Подробности приведены в следующих таблицах.

Встроенные лицензии в разных режимах CA Client

Количество встроенных лицензий в различных АТС

*1) Режим CA Basic - бесплатный. Максимальное количество пользователей можно получить подгрузив бесплатные лицензии KX-NCS2149

*2)Демо-режим (60 дней с момента установки на ПК, после истечения 60 дней, демо-лицензии можно открыть на других внутренних портах, но одновременно не более указанного количества и тоже на 60 дней.

Организация видеоконферений

С помощью приложения Communication Assistant можно устанавливать различные режимы видеосвязи. Для этого используются IP-камеры Panasonic, которые должны быть подключены на каждой стороне и соответствующие URL  были либо вручную открыты в окне браузера либо занесены в список контактов для автоматического подключения при поступлении или организации вызова. Для обычной видеосвязи двух сотрудников достаточно использовать установленные на обоих компьютерах приложение CA PRO и обычные внутренние телефонные аппараты (для системных или IP-телефонов установить двухстороннюю аудиосвязь можно несколькими щелчками мыши, если же используются аналоговые аппараты, необходимо снимать трубку на них вручную, поскольку компьютерное  приложение этого сделать не сможет). Если же необходимо использовать громкую связь или на одной стороне в совещании  должны принимать участие несколько человек, удобно использовать специальный конференц-телефон KX-NT700RU

Кроме описанных функций CTi -приложение Communication Assistant  позволяет удобно управлять почтовыми ящиками голосовой почты (при подключении систем KX-TVM к АТС), записывать на нее разговоры, а также использовать имеющиеся CRM-системы совместно с АТС для обеспечения наибольшей эффективности в обслуживании клиентов. В таком варианте использования CA-клиента имеется возможность подгружать все данные по звонящему абоненту непосредственно из имеющейся базы данных, не теряя время на их поиск и оперативно иметь подробную информацию по всем параметром работы с каждым клиентом.