Специализированные решения на базе Infra CommSuite

Центр обработки вызовов (Call Center)

Infra CommSuite позволяет создавать решения для эффективной обработки большого потока звонков, поступающего, например, в отдел продаж или в отдел технической поддержки. Infra CommSuite предоставляет следующие функциональные возможности для построения центра обработки вызовов:

постановка поступающих звонков в очередь с обработкой в порядке поступления или в порядке приоритета, определяемого номером звонящего;
распределение звонков между операторами от первого к последнему, “по кругу”, по максимальному времени бездействия;
распределение звонков между операторами в зависимости от номера звонящего;
обратный вызов;
функции супервизора – прослушивание разговора, подсказки;
ведение операторами записей об обработанных звонках;
сбор статистики по работе всего центра и отдельных операторов;
поддержка компонент для интеграции с существующими базами данных;
проигрывание рекламно-информационных сообщений во время ожидания ответа оператора.

Infra Call Center - это продукт для организации мультимедийных, многосайтовых call-центров, работающих автономно или совместно с любой офисной АТС.

Call Center включает трехуровневую модель интеграции Infra Integrity, позволяющую привязать call-центр к корпоративной CRM системе или другой информационной системой заказчика.

·Число операторских мест - от 4 до 1000

·Число одновременно обслуживаемых клиентов call-центра - до 300 на один сайт

·Входящая, исходящая и смешанная модели взаимодействия с клиентами

Call Center включает следующие модули

Модуль интеллектуальной маршрутизации звонков
Система распределения звонков Infra ACD
Интерактивная система голосовых меню Infra IVR
Модуль для проведения исходящих кампаний Infra Outbound
Подсистема записи разговоров Infra Visor
Сервер статистики Infra Statistics Server
Интерфейс супервизора Infra Supervisor
Рабочее место оператора Infra Call Center Client

Модули Infra Call Center

Система распределения звонков Infra ACD

Контроль распределения входящих, исходящих звонков и других обращений клиента (Unified contact distribution)
Учет статуса оператора и терминального оборудования в реальном времени (Realtime agent monitoring)
Равномерное распределение звонков (Longest Idle Agent)
Распределение звонков на основе квалификации оператора (Skills Based Agent)
Распределение на основе истории предыдущих соединений (Personal Agent)
Внешние алгоритмы распределения звонков (CRM Defined Agent)
Независимые и пересекающиеся очереди для обработки различных типов звонков (Multiple ACD queues)
Приоритеты для входящих и исходящих звонков, определяющие порядок обработки (Call prioritization)
Обработка исходящих и входящих звонков единообразно для оператора (Call blending)
Балансирование нагрузки по исходящим звонкам, в зависимости от количества входящих (Call balancing)
Ограничение на количество одновременно соединенных и ожидающих звонков для каждой очереди

Маршрутизация звонков

Настройка правил маршрутизации:
В зависимости от времени, дня недели, даты
На основе анализа номера телефона абонента
В зависимости от линии или номера телефона, на который позвонили
В зависимости от состояния очередей
В зависимости от количества работающих операторов
На основе DTMF, введенных клиентом
На основе данных, полученных из внешней БД или CRM системы
Тесная интеграция с подсистемой распределения Infra ACD, позволяющая учитывать следующие параметры:
количество зарегистрированных операторов
количество свободных операторов
длина очереди
текущее максимальное и среднее время ожидания
уровень сервиса
другие статистические параметры реального времени
Вести черный и белый списки номеров абонентов
Настраивать персонифицированную обработку звонков важных клиентов
Использование стандартных скриптовых языков программирования для создания произвольных правил маршрутизации

Система построения голосовых сервисов самообслуживания Infra IVR

Удобный инструмент для визуального построения IVR
Широкий набор стандартных блоков для построения IVR
Возможность построения многоуровневых меню как визуально, так и при помощи скрипта
Тесная интеграция Infra IVR с подсистемой распределения звонков Infra ACD, позволяющая:
Проигрывать музыку, сообщения и голосовые меню до, во время и после ожидания в очереди
Предлагать голосовые меню автоматических сервисов во время ожидания
Проигрывать положение звонка в очереди
Проигрывать предполагаемое время ожидания на основании статистики реального времени Infra ACD
Единый графический интерфейс с системой настройки маршрутизации и распределения звонков
Наличие модуля, проигрывающего даты, номера, числа и др.
Интеграция с внешними базами данных и CRM системами
Возможность расширения базовых функций IVR за счет применения скриптов на языках VBScript или JScript
Поддержка VoiceXML
Поддержка синтеза речи (Text To Speech)
Поддержка распознавания голоса (Automatic Speech Recognition)
Возможность построения IVR на нескольких языках

Система исходящих звонков Infra Outbound Module

Автоматическое распределение звонков из единого списка среди нескольких операторов
Поддержка нескольких исходящих кампаний одновременно
Автоматическая активация и деактивация кампании в заданное время, день недели
Прогрессивный режим обзвона
Режим с предварительным просмотром звонка
Режим прогнозирования (Predictive dialing)
Ограничения по количеству неудачных попыток:
По количеству неудачных попыток с кодом "занято"
По количеству неудачных попыток с кодом "нет ответа"
Помещение звонка в конец списка или повтор по истечению указанного времени после неудачной попытки
Возможность задания до десяти альтернативных номеров
Возможность задания времени активации индивидуально для каждого звонка в списке
Возможность обработки исходящих звонков как операторами, так и в IVR
Возможность контроля хода кампании и управления исходящим обзвоном в режиме реального времени
Возможность занесения заявок на исходящие звонки из внешней системы
Возможность занесения результатов исходящего обзвона во внешнюю БД или CRM систему в режиме реального времени
Автоматизация обратных звонков
Задание даты, интервала времени и ограничений по попыткам дозвона
Дозвон осуществляется только в том случае, если есть свободный оператор, готовый обработать звонок
Занесение обратных звонков из различных источников:
IVR
Internet
CRMсистема

Интеллектуальная платформа компьютерной телефонии Infra CommServer

Полный спектр функций работы со звонком: перевод, удержание, обработка нескольких звонков одновременно, конференции, перехват, вторжение, прослушивание
Персональная и централизованная запись телефонных разговоров
Гибкое взаимодействие с офисной АТС: поддерживаются варианты подключения до, после или вместо офисной АТС
Операторы могут использовать как гарнитуры, так и обычные телефоны
Телефонный интерфейс со встроенными голосовыми подсказками, обучающими пользователя

Рабочее место оператора Infra Call Center Client

Регистрация оператора в ACD с любого рабочего места внутри офиса
Подключение операторов как локально внутри офиса, так и за его пределами
Поддержка мобильных операторов
Управление статусом готовности оператора с телефона и при помощи графического интерфейса
Регистрация оператора без компьютера при помощи телефонного интерфейса
Визуальное управление звонками при помощи удобного графического интерфейса пользователя
Широкие возможности интеграции с внешними приложениями

Система наблюдения за работой call-центра Infra Call Center Supervisor:

Контроль уровня сервиса по всему call центру и отдельно по каждой очереди в режиме реального времени
Контроль ключевых индикаторов производительности в режиме реального времени:
В целом по call-центру
По каждой очереди
По каждому оператору
Наблюдение за работой операторов:
контроль статуса
слежение за ключевыми индикаторамипроизводительности
слежение за текущим разговором
Графический анализатор тенденций изменения параметров
Система предупреждений, информирующая о возникновении чрезвычайных ситуаций
Возможность динамического перераспределения операторов между очередями
Возможность изменения статуса операторов
Прослушивание текущего разговора оператора (Call Spy)
Функция перехвата звонка оператора (Call Interception)
Создание конференции с оператором и абонентом во время разговора последних (Barge in)

Централизованная запись телефонных разговоров Infra Visor

Поиск разговоров конкретного оператора или абонента
Поддержка большого количества алгоритмов сжатия
Архивирование записей
Настройка прав доступа к хранилищу записей
Установка ограничения объема записей

Статистика call-центра Infra Call Center Statistics Server

Возможность одновременного просмотра отчетности несколькими пользователями
Возможностьудаленного просмотра отчетов через веб-браузер
Журнал входящих и исходящих звонков
Исторические отчеты по входящим, исходящим звонкам и рабочему времени операторов
Возможность интеграции статистических данных с внешними приложениями

Интерактивные справочные системы (IVR)

На базе многоуровневой системы авто-секретарей и передовых технологий Text Speech и VoiceXML могут создаваться системы для таких приложений с использованием телефона, как автоматизированные сервисные услуги для клиентов компании и предоставление коммерческой информации.

Клиенты банка, сотового оператора или интернет-провайдера могут по телефону в автоматическом режиме получать информацию о состоянии своего счета или любую другую информацию, которая будет извлекаться из корпоративной базы данных. Также может быть организована система пополнения счета по картам предоплаты.

Разработчики программного обеспечения могут автоматизировать процесс оказания технической поддержки пользователям, переложив процедуры по выяснению деталей возникающих у пользователей проблем с операторов на пошаговую систему IVR

Применение систем IVR избавляет от необходимости в большом количестве операторов, повышает уровень предоставляемого клиентам сервиса и позволяет идти на шаг впереди конкурентов.