Системы записи телефонных разговоров

В процессе функционирования любой современной организации происходит передача информации между сотрудниками и внешним миром: клиентами, знакомыми, родственниками и т.д. Большая часть обмена информацией производится по телефону. При этом информация, передаваемая в телефонных разговорах, важна как с точки зрения правильной организации функционирования компании, так и с точки зрения безопасности и контроля за сотрудниками. Поэтому часто возникает задача записи телефонных разговоров, ведущихся сотрудниками с возможностью быстрого поиска и восстановления требуемого разговора. Можно привести несколько типичных случаев, когда требуется записывать телефонные разговоры:

• контроль за деятельностью сотрудников, работающих с клиентами - для повышения качества обслуживания клиентов, оперативного реагирования на их жалобы о некомпетентности, грубости или не исполнительности сотрудников, а также для обеспечения рационального использования рабочего времени персоналом

• решение конфликтных ситуаций - для принятия решений в ситуациях, когда две стороны (например, менеджер и клиент) утверждают разные взаимоисключающие вещи или для контроля выполнения данных поручений и заданий

• контроль за передаваемой информацией - для обеспечения безопасности и выявления источников утечки конфиденциальной информации, а также для выявления хищений и нарушений режима работы организации 

• предотвращение несанкционированных платных звонков (междугородние или международные разговоры) - для снижения расходов компании на телефонную связь и выявления сотрудников, осуществляющих подобные звонки в личных целях

• организация работы служб экстренного реагирования, диспетчерских служб и правоохранительных органов - для оперативной работы милиции, скорой помощи и других служб

Для решения перечисленных задач система записи телефонных разговоров должна иметь возможность хранения большого объема информации, быстрого и удобного поиска необходимого разговора по требуемым параметрам, гибкого администрирования и надежной защитой от несанкционированного доступа к записанным телефонным разговорам. Кроме того, система должна иметь возможность подключения ко всем современным каналам телефонной связи (CO, E1,  ISDN BRI, PRI, IP-каналы и т.д.) и вести круглосуточную запись нескольких каналов с возможностью прослушивания в режиме реального времени. Все эти требования предопределили использование  компьютерной телефонии для организации систем записи телефонных переговоров.

Как правило, подобная система состоит из персонального компьютера с телефонными интерфейсами, выполненными в виде специальных плат, установленных в PCI-слоты или внешних устройств, подключаемых через различные интерфейсы связи и программного обеспечения, реализующего функции записи телефонных разговоров. Компьютер включается в действующую локальную сеть в качестве отдельно стоящего сервера и управляет всей работой комплекса. Доступ к архиву телефонных разговоров возможен как непосредственно с сервера, так и по локальной сети. Записанная информация хранится на жестком диске компьютера, что позволяет хранить большие объемы и организовывать быстрый многопользовательский доступ к требуемым записям.

Существуют системы, которые помимо записи телефонных разговоров выполняют функции мини-АТС и предоставляют собой законченное решение для организации системы связи и безопасности предприятия. Примером такой системы является компьютерная АТС Infra CommSuite. В случае, если мини-АТС в офисе уже установлена и требуется организация записи телефонных разговоров сотрудников, можно использовать программно-аппаратный комплекс PHANTOM, который может подключаться к любым внутренним линиям мини-АТС и работать автономно, не оказывая влияния на функционирование самой мини-АТС. Для записи разговоров непосредственно с телефонной линии (или с внутренней линии мини-АТС) или с цифрового потока Е1 на обычный рабочий компьютер можно использовать интересное  решение - USB устройства записи разговоров Телест RL1 и RE1 - автономные устройства, не требующие установки в компьютер и отличающиеся простотой настройки и использования и невысокой ценой.

Любопытное решение по записи телефонных разговоров представляет новая IP-АТС LG-Nortel IPECS. Все переговоры, ведущиеся  с заранее заданных внутренних номеров могут быть записаны на голосовую почту и затем автоматически пересланы на указанный адрес электронной почты в виде wav-файла. Таким образом, можно записывать все разговоры, ведущиеся внутри АТС. У такого решения помимо очевидных преимуществ есть и некоторые неудобства, например, невозможность сортировки и быстрого поиска, а также некоторые сложности с нагрузкой на почтовый сервер и возможные трудности со спам-фильтрами. Однако, поскольку в младших моделях процессоров IPECS (до 300-портового включительно) голосовая почта встроена по умолчанию, такая возможность записи разговоров, предоставляемая как бесплатный дополнительный сервис, является весьма удобной.

Наша компания имеет большой опыт установок и продаж как традиционных мини-АТС, так и АТС на базе компьютерных систем. На все поставляемые системы обеспечивается гарантия сроком до трех лет и сервисное обслуживание в течении всего срока службы системы, техническая поддержка и модернизация  программного обеспечения. Плодотворное сотрудничество с производителями этих систем позволяет нам предоставлять самые современные версии программных продуктов, поддерживать низкие цены и высокое качество обслуживания, постоянно быть в курсе всех новых функциональных возможностей поставляемых систем.